从客户消费心理来说，群体都有从众心理，相对于自卖自夸的宣传，客户更愿意相信群体的判断和口碑。如果酒店本身软硬实力过关、性价比高、能满足客户对酒店的期望值，那么该酒店就会进入“销售-关注-更多销售”的良心循环。

通常客户从形成需求到最终预订酒店成交，一般会经历五步。

步：搜索

基于自身需求展开搜索，寻找能满足自身需求且感兴趣的酒店。通常会在OTA平台上酒店列表页进行搜索，然后浏览筛选。

第二步：评估

客户收集酒店信息，评估该酒店是否能满足自己的需求。

第三步：决策

客户衡量该酒店入住后体验感和需要花费的成本，判断是否预订。主要是通过酒店房价、其他客户入住后发的评价，以及酒店提供的服务进行综合衡量。

第四步：预订

经过前三步的衡量，客户最终决定预订，完成房间的预订交易。

第五步：评价

客户在入住酒店后根据入住体验进行评价，评价结果将影响下次的预订消费。有数据分析，目前大多数酒店客户，在预订酒店的时候，选择先看酒店评价，所以一个好的评价，对酒店后续的销售，有很大的影响。同样，一个不好的评价，被很多客户看到，也会影响酒店的预订，是酒店的转化率下降，造成客户的流失。